“職業(yè)打假”投訴 一年增長(zhǎng)三倍多

蘇蘇1

　有這樣一群人，他們穿梭在各大商場(chǎng)超市、現(xiàn)身于網(wǎng)上交易平臺(tái)，他們通過知假買假、向商家索賠獲取經(jīng)濟(jì)利益。他們一般都具備嫻熟的法律知識(shí)，熟稔行政、司法程序，并且在長(zhǎng)期“打假”的過程中，利用法律規(guī)則，形成了一系列標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的“打假”模式�；�本上可以概括為一買，二索賠，三舉報(bào)，四復(fù)議，五訴訟，民事行政兩條腿走路，多方面施壓。他們有個(gè)共同名字叫“職業(yè)打假人”。
　　“職業(yè)打假”迎來春天

　　從“中國(guó)打假第一人”王海開始，“職業(yè)打假人”的動(dòng)機(jī)就飽受爭(zhēng)議。隨著近幾年法律法規(guī)的完善，尤其是新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《廣告法》的相繼出臺(tái)，催生了越來越多的“職業(yè)打假人”隊(duì)伍。2014年3月15日，最高人民法院一紙《關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》，明確規(guī)定了知假買假也會(huì)受到法律保護(hù)�！奥殬I(yè)打假人”迎來了行業(yè)的春天。

　　2015年，義烏市市場(chǎng)監(jiān)管局舉報(bào)申訴中心共處理職業(yè)投訴舉報(bào)1413宗，2014年同期僅為309起，足足增長(zhǎng)了三倍多，消費(fèi)場(chǎng)所主要集中在淘寶、天貓、京東等網(wǎng)上平臺(tái)，內(nèi)容涉及三無(wú)產(chǎn)品、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)注不規(guī)范、虛假宣傳、使用醫(yī)療用語(yǔ)宣傳等問題。這些“職業(yè)打假人”對(duì)處理結(jié)果不服的，又以市場(chǎng)監(jiān)管局為被申請(qǐng)人提起了49起行政復(fù)議案件，其中1起還提起了行政訴訟。

　　“職業(yè)打假”是一把雙刃劍

　　這是一個(gè)頗受爭(zhēng)議的職業(yè)群體，點(diǎn)贊者抨擊者兼有之。無(wú)論“職業(yè)打假人”的動(dòng)機(jī)如何，一個(gè)個(gè)鮮活的案例卻潛移默化地促成了中國(guó)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，改變著消費(fèi)市場(chǎng)格局，同時(shí)對(duì)我國(guó)消費(fèi)領(lǐng)域、產(chǎn)品質(zhì)量、廣告宣傳等領(lǐng)域的立法、執(zhí)法也起到了彌足珍貴的完善作用。

　　但還有一些商家對(duì)他們恨之入骨，認(rèn)為他們不是真正的消費(fèi)者，而是游走法律邊緣的“找茬”專業(yè)戶，甚至變相勒索。面對(duì)直線上升的職業(yè)打假投訴量，義烏市市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)馮國(guó)平也深感無(wú)奈:“職業(yè)打假人是一把雙刃劍，一方面我們感謝他們對(duì)執(zhí)法部門履職監(jiān)督，彌補(bǔ)了監(jiān)管漏洞，緩解了執(zhí)法人員人手不足的壓力；另一方面，職業(yè)打假人往往抓住細(xì)枝末節(jié)不放，極大地增加了我們執(zhí)法人員的工作量�！�

　　例如，去年有一起劉某投訴某超市銷售配料為“蓮子心”的八寶茶案件，從市場(chǎng)監(jiān)管所處理投訴到行政復(fù)議，再到法院一審，現(xiàn)在都要到二審階段了，長(zhǎng)達(dá)一年之久。市場(chǎng)監(jiān)管局、復(fù)議局、法院等眾多行政司法資源都被牽扯在里面，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。

　　“職業(yè)打假”的四大特點(diǎn)

　　對(duì)于“職業(yè)打假人”的特點(diǎn)，馮國(guó)平列舉了以下四點(diǎn):

　　一是“專業(yè)”化�！奥殬I(yè)打假人”對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以及產(chǎn)品質(zhì)量、廣告宣傳等法律法規(guī)如數(shù)家珍，對(duì)食品安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和維權(quán)程序非常熟悉，通過投訴、舉報(bào)、信訪、復(fù)議、訴訟等手段，方式非常專業(yè)，索賠成功率高。

　　二是“團(tuán)隊(duì)”化。“職業(yè)打假人”往往是多人組成打假團(tuán)隊(duì)，甚至以公司的形式運(yùn)作。內(nèi)部分工明確，有專門負(fù)責(zé)鉆研業(yè)務(wù)的、有專門負(fù)責(zé)購(gòu)買問題產(chǎn)品的、有專門負(fù)責(zé)寫投訴舉報(bào)材料的，還有專門負(fù)責(zé)申請(qǐng)復(fù)議、法院起訴的，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了打假的“團(tuán)隊(duì)化”。

　　三是“細(xì)節(jié)”化。當(dāng)前，“職業(yè)打假人”的“維權(quán)”重點(diǎn)主要放在廣告宣傳、產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)、安全標(biāo)準(zhǔn)等方面，對(duì)產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量安全卻少有問津。這種打假方式成本低、風(fēng)險(xiǎn)小、見效快。而《食品安全法》及《廣告法》對(duì)一些違法行為的處罰之重，更讓“職業(yè)打假人”擁有利器在手，以要求處罰來施加壓力。

　　四是“多糾纏”化。一些“職業(yè)打假人”為了達(dá)到目的，投訴、舉報(bào)、信訪、行政復(fù)議、行政訴訟等手段無(wú)所不用其極，在投訴、舉報(bào)時(shí)給執(zhí)法部門處處設(shè)置“陷阱”，并且緊盯執(zhí)法部門的程序漏洞。其目的在監(jiān)管部門一旦得不到滿足，往往就會(huì)選擇復(fù)議、訴訟等法律途徑與執(zhí)法部門糾纏。

　　遭遇“職業(yè)打假”，你該如何接招

　　市場(chǎng)監(jiān)管局提醒，如果在經(jīng)營(yíng)過程中遭遇了“職業(yè)打假”，可以試試以下幾點(diǎn):

　　一是要擺正心態(tài)，直面應(yīng)對(duì)。接到“職業(yè)打假人”投訴，首先要擺正心態(tài)，不要抱怨，認(rèn)為:“大家都這么做，憑什么找到我?”也不要怨天尤人，有畏難情緒。執(zhí)法機(jī)關(guān)很難做到事無(wú)巨細(xì)，而“職業(yè)打假人”從消費(fèi)者的角度對(duì)市場(chǎng)秩序的監(jiān)督成為有力補(bǔ)充。

　　二是要熟悉法律，積極溝通。要以謙和的口吻與之溝通，盡快確認(rèn)投訴性質(zhì)及事實(shí)真相。如有一定知識(shí)水平的，應(yīng)盡可能熟悉相關(guān)法律法規(guī)，爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)。如果知識(shí)水平不足的，可以根據(jù)企業(yè)以往的處理經(jīng)驗(yàn)或聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的律師商量應(yīng)對(duì)措施。

　　三是要爭(zhēng)取時(shí)間，妥善處理。接到投訴后，要立即開展自查自糾。面對(duì)已經(jīng)存在的投訴事項(xiàng)，如對(duì)于包裝標(biāo)識(shí)文字、標(biāo)志、產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、廣告宣傳等商品標(biāo)簽文字方面存在問題的商品，耐心同“職業(yè)打假人”協(xié)商爭(zhēng)取時(shí)間的同時(shí)，快速通知美工進(jìn)行更改，并通知生產(chǎn)廠家進(jìn)行處理。待事后執(zhí)法人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，也可以以主動(dòng)糾正為由，要求從輕或減輕處理。

　　四是宜訴訟，不宜調(diào)解。一般而言，投訴人與經(jīng)營(yíng)戶之間是基于購(gòu)買合同引起的違約責(zé)任、侵權(quán)責(zé)任。對(duì)于“職業(yè)打假人”在其投訴舉報(bào)信中要求的賠償損失，經(jīng)營(yíng)戶不必接受監(jiān)管部門的調(diào)解。行政機(jī)關(guān)的調(diào)解作為一種處理手段，沒有法律強(qiáng)制力保證。因此，經(jīng)營(yíng)戶不必礙于執(zhí)法人員情面，對(duì)投訴舉報(bào)人的一些不合理要求予以妥協(xié)。

　　五是收集證據(jù)，迎難而上。如果“職業(yè)打假人”漫天要價(jià)，甚至以向媒體公開、向上級(jí)舉報(bào)等手段威脅時(shí)，經(jīng)營(yíng)戶要及時(shí)收集證據(jù)，采取反投訴不予妥協(xié)。情節(jié)嚴(yán)重時(shí)，以敲詐勒索罪向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。