最近，沃爾瑪作出了進(jìn)軍紐約市零售業(yè)的決定，這讓當(dāng)?shù)氐?B>中小企業(yè)主全面警惕起來。一如往常，當(dāng)零售巨頭選擇進(jìn)入新市場時，就會爆發(fā)大量的激烈討論。支持者宣稱沃爾瑪將會創(chuàng)造新的就業(yè)機(jī)會，并刺激當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展；反對者則聲稱，由于沃爾瑪支付的工資低于平均水準(zhǔn)并且占用了大量社區(qū)資源，地方經(jīng)濟(jì)的有序發(fā)展將被破壞。

　　與大部分中小企業(yè)主相比，克里斯•贊恩持有的觀點截然不同。作為位于康涅狄格州布蘭福德的一家自行車店贊恩自行車的擁有者，憑借全面的客戶服務(wù)模式和專注于高端行業(yè)市場的定位，公司的銷售額已經(jīng)達(dá)到了一千萬美元。我在第一本著作《領(lǐng)頭羊》中提到過贊恩的情況，現(xiàn)在他也出版了一本著作，名為《重新發(fā)明輪子：創(chuàng)造終身客戶的訣竅》（本貝拉圖書在二〇一一年三月出版）。坦率地說，我們會認(rèn)為他將和其它中小企業(yè)主一樣痛恨沃爾瑪。但現(xiàn)實情況正好相反。下面列出的就是為什么贊恩相信所有中小企業(yè)主都應(yīng)該學(xué)著熱愛沃爾瑪?shù)脑�因�?

　　對于創(chuàng)業(yè)者來說，沃爾瑪就是最好的反面典型。贊恩指出：“除非你打算成為新的沃爾瑪，否則的話，它就是不該做什么的最好例子”。“關(guān)注室內(nèi)燈光、環(huán)境展示、內(nèi)部布局等方面的問題，這都是需要避免與它類似的部分。不要將業(yè)務(wù)重點放在依靠價格優(yōu)勢來獲取所有市場以及為所有人提供全部商品上；應(yīng)該專注于體現(xiàn)自己的特色�！迸e例來說，贊恩就為所有客戶提供了零件與服務(wù)方面的終身保修，并設(shè)立了可以讓客戶享受免費拿鐵和斯奈普的咖啡吧，還為銷售的所有自行車提供了三十天無理由退貨的保證。

　　沃爾瑪將關(guān)注價格的消費者帶出了你的商店。贊恩指出：“讓沃爾瑪帶走這樣的客戶”�！耙欢ㄒ�牢記這一原則，百分之三十的客戶只關(guān)注價格，百分之三十的只關(guān)注服務(wù)，而剩下的百分之四十屬于搖擺型，選擇什么取決于誰提供的正面信息更多。因為關(guān)注服務(wù)的消費者都喜歡我們發(fā)出的信息，所以，我知道自己已經(jīng)獲得了他們的支持�，F(xiàn)在，要做的事情就是將所有市場費用都投入到針對剩下百分之四十的宣傳上。在所有宣傳資料中，我都不談?wù)搩r格，而將所關(guān)注的重點放在消費者成為我們的客戶后將會如何維持雙方關(guān)系上。因此，通過對百分之四十的人進(jìn)行宣傳，我獲得了百分之七十的市場。沃爾瑪可以一直擁有那些關(guān)注價格的消費者，這樣很好。他們再也不會讓你的員工分心或者浪費時間�！�

　　沃爾瑪讓你可以建立由廣告和服務(wù)到交易的模式�！霸谝荒陼r間里，贊恩有三百六十二天買的是全價。只有三天會對商品進(jìn)行打折處理。剩下的時間我們始終會保持零售價。由于價格不會出現(xiàn)上上下下起伏的情況，因此，消費者不用擔(dān)心出現(xiàn)買貴了而產(chǎn)生的懊惱�！辈⑶�，贊恩還一直堅持向消費者提供九十天價格保護(hù)措施，保證在出現(xiàn)比自己價格更低的產(chǎn)品時，向消費者退還差價并附加百分之十。而且，通常價格不到一美元的東西都屬于贈品。由于已經(jīng)計算出每位客戶的終身價值是一萬兩千五百美元，所以，公司采用的策略是讓消費者變成回頭客�！爱�(dāng)我們對客戶觀念進(jìn)行調(diào)整的時間，想到的問題就是業(yè)務(wù)生命周期價值，相比一次性客戶，終身客戶需要我們進(jìn)行什么樣的改進(jìn)”，他說道�！霸谒�有業(yè)務(wù)活動中，如果沒有認(rèn)識到這些問題的話，都將是完全錯誤的�！�

　　沃爾瑪永遠(yuǎn)不能成為本地的象征。“我們正在增加而不是減少在社區(qū)方面中的投入”，贊恩說�！拔覀兿騿T工支付實際工資，并且建立了401（ｋ）退休金計劃，成立了基金會，為學(xué)校提供了獎學(xué)金”。贊恩還向當(dāng)?shù)貙W(xué)校贈送了自行車頭盔，在圣誕節(jié)的時間向貧困兒童提供了自行車，并且為小聯(lián)盟球隊、童子軍、區(qū)域自行車賽和鐵人三項等運動項目提供了贊助。當(dāng)然，沃爾瑪也會從事慈善活動。但是，對于巨型公司來說，由于官僚主義的橫行，與現(xiàn)實社會進(jìn)行交流的過程是非常復(fù)雜而緩慢的。沃爾瑪可以銷售產(chǎn)品，但是不能成為社區(qū)的一員。

　　對于沃爾瑪進(jìn)入給當(dāng)?shù)刂行∑髽I(yè)帶來的影響，大家是怎么看待的？中小企業(yè)是應(yīng)該反對還是歡迎零售巨頭的到來呢？