有人統(tǒng)計(jì)過，世界上90%的矛盾和問題都產(chǎn)生于溝通中。然而，在溝通培訓(xùn)中我們似乎走進(jìn)一個(gè) 誤區(qū)，總想展示自己最好的一面，總想如何與會(huì)溝通的人更好地溝通，忽視了如何與不會(huì)溝通的人溝通。其實(shí)，溝通水平的高低，不是體現(xiàn)在如何與會(huì)溝通的人溝 通，而是如何與不會(huì)溝通的人溝通。

     有專家指出，人們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候，希望達(dá)到4種目的：1、完成任務(wù)；2、正確完成任務(wù)；3、獲得贊賞；4、引起關(guān)注。當(dāng)我們了解了自己和溝通對(duì)象的目的后，只要站在雙方立場(chǎng)換位思考，一切都會(huì)變得簡(jiǎn)單、順利，不信你試試。

     人之初，性本善。不論與任何人溝通，如果讓人感覺來者不善，溝通將是一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，不是你死就是 你活，即便你達(dá)到了目的，溝通效果也不會(huì)好。做事先做人，從內(nèi)心建立善意假設(shè)，從善如流很重要。特別是作為從事客戶服務(wù)工作的人員，掌握溝通的技術(shù)要領(lǐng)， 能夠針對(duì)不同類型的客戶開展相應(yīng)的服務(wù)工作，將顯得更為重要。

     所謂不會(huì)溝通者，一是真的不懂溝通技巧，不善溝通；一種是其行為目的不被理解，而產(chǎn)生盲動(dòng)，容易被人誤解為具有攻擊性。溝通中多理解他人需求，保持耐心和良性假設(shè)很重要，但中間的技巧也不可忽視。任何一次激烈的溝通沖突，其實(shí)都是良好的初衷被不當(dāng)演變而成。

     所謂難纏的客戶，一般可分為4種類型：強(qiáng)勢(shì)型、挑剔型、吵嚷型和猶豫型。如果處理不當(dāng)，很容 易就會(huì)惹惱這些難對(duì)付的客戶，生意就會(huì)泡湯。如果客戶服務(wù)人員學(xué)會(huì)運(yùn)用了“完美(PERFECT)”的技巧：禮貌(Polite)、高效 (Efficient)、尊重(Respectful)、友好(Friendly)、熱情(Enthusiastic)、快樂(Cheerful)、靈活 (Tactful)，溝通效果將會(huì)大為改觀。這些技巧非常實(shí)用，無論對(duì)什么樣的組織、何種級(jí)別的員工，只要涉及到與客戶打交道的工作都能有所收獲。

     溝通從了解客戶的目的和性格開始。面對(duì)你認(rèn)為難纏的客戶，首先應(yīng)該弄清楚他難纏的是什么：是產(chǎn)品質(zhì)量，還是價(jià)格，抑或是售后服務(wù)？甚至了解其它令他不滿意的地方。每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，你不妨進(jìn)行換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上為他想一想，急人之所急，那樣就會(huì)收到事半功倍的效果。

     許多的難纏客戶在對(duì)客戶服務(wù)代表表達(dá)不滿時(shí)，會(huì)表現(xiàn)得比較激動(dòng)，怨氣十足。對(duì)于客服中心來 說，員工大多數(shù)是年輕人，血?dú)夥絼�，容易形成�?duì)立情緒。但是，如果客戶的不滿情緒得不到發(fā)泄，那么良好的溝通將無從做起。讓客戶發(fā)泄怨氣是對(duì)付難纏客戶的 第一個(gè)步驟，很關(guān)鍵，如果客戶的怨氣不能夠得到發(fā)泄，他就不會(huì)聽取客服人員的解釋，以至于針鋒相對(duì)，最終，使局面不可收拾，阻礙雙方的溝通。

     在實(shí)際處理中，客服人員必須耐心傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷或過多打斷他們的講述，更不要 批評(píng)客戶的不是，而是耐心鼓勵(lì)客戶把所有的問題談出來。當(dāng)客戶將所有的不滿發(fā)泄出來之后，他的情緒會(huì)逐漸平穩(wěn)下來，變得更理智，這個(gè)時(shí)候，客服人員的解釋 才會(huì)產(chǎn)生一定的效果，客戶也會(huì)樂于接受解釋和道歉。

      比如，當(dāng)有生氣的客戶在場(chǎng)，你一定要先和他們打招呼；如果客戶很羅嗦，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們是很不善 于聆聽的人，相應(yīng)采取對(duì)策。再比如，碰到吵嚷型的客戶，最好先允許他們發(fā)泄情緒；如果遇到一位愛虛榮炫耀的客戶，你恐怕得阿諛奉承了；要是有客戶的話匣子 打開收不住，你最好用提問的方式阻止他；你還要知道，一個(gè)愛挑剔的客戶，往往是想知道從你這里究竟可以得到多少的人。