深耕養(yǎng)老金融11年   中信銀行為老年客戶提供“有溫度”的養(yǎng)老服務(wù)

    2020年的春季，突如其來的疫情阻隔了親人的團(tuán)聚。身居北京的小楊欣慰地發(fā)現(xiàn)，在湖北居住的父母已經(jīng)會(huì)熟練地應(yīng)用智能手機(jī)同他們進(jìn)行視頻交談，會(huì)在APP上下單，網(wǎng)上買菜和購(gòu)藥，會(huì)給孫女發(fā)紅包……小楊父母告訴他因?yàn)槭侵行陪y行早在去年下半年就安排了專屬客戶經(jīng)理，教會(huì)他們用銀行開發(fā)的軟件學(xué)習(xí)智能手機(jī)的各種功能。

    小楊父母享用的正是中信銀行為老年人設(shè)計(jì)的專屬服務(wù)。此外，中信銀行還為老年人群提供健康管理、財(cái)富管理、老年大學(xué)課程等服務(wù)。疫情發(fā)生時(shí)，上線了在線義診服務(wù)、一鍵直達(dá)的幸福專線、老年慢病管理等增值服務(wù)，并為老年人上線了口罩、酒精、消毒液等防疫物資的專屬權(quán)益。

    中信銀行從2009年開始構(gòu)建養(yǎng)老金融生態(tài)平臺(tái)，以退休人士和60歲以上的客戶群為主，為他們提供專屬金融服務(wù)和創(chuàng)新的非金融服務(wù)。

整合資源，為老年人群量身定制各項(xiàng)專屬金融服務(wù)

    中國(guó)已在2000年進(jìn)入老齡化社會(huì)。目前，我國(guó)60周歲以上老年人口達(dá)到2.49億，占總?cè)丝诒壤��?7.9%，是目前世界上唯一老年人口超過2億的國(guó)家。

    中國(guó)老齡化社會(huì)正在加速到來，“新”的老年群體更加與時(shí)俱進(jìn)，他們更關(guān)心健康管理、財(cái)富管理、知識(shí)更新，他們追求在長(zhǎng)壽時(shí)代擁有豐富而有活力的退休生活方式。

    小楊父母是中信銀行的客戶，他們65歲了，希望能“玩轉(zhuǎn)”子女給他們買的智能設(shè)備，能隨時(shí)通過中信銀行的電話專線咨詢醫(yī)生有關(guān)健康問題；能報(bào)名加入當(dāng)?shù)氐睦夏甏髮W(xué)，學(xué)習(xí)國(guó)畫和樂器；到超市買東西也像年輕人一樣用手機(jī)“�！钡厮⒁幌拢�付款成功，這些現(xiàn)在都能在中信銀行得以實(shí)現(xiàn)。

    中信銀行服務(wù)老年客戶要溯源到十年前。2009年，中信銀行在業(yè)內(nèi)發(fā)行為老年人群量身定制的“幸福年華”借記卡，開啟了針對(duì)老年客戶的專屬金融服務(wù)。

    中信銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，中信銀行的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，是可以整合中信集團(tuán)旗下和合作伙伴的豐富資源，通過中信銀行在數(shù)字化、人工智能和開放銀行等金融科技方面已有的經(jīng)驗(yàn)，賦能養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)，使養(yǎng)老場(chǎng)景的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)無處不在，客戶既能在網(wǎng)點(diǎn)獲得超值的養(yǎng)老金融服務(wù)，也能通過周邊商超、老年大學(xué)、線上課程、健康銀行、社區(qū)沙龍等獲得專屬老年人群的增值服務(wù)。

    現(xiàn)在，在中信銀行針對(duì)老年客群推出的產(chǎn)品和服務(wù)中，除老年客戶專屬借記卡和信用卡外，大額存單月月息產(chǎn)品每月付息，幫助子女給爸媽提供充足的生活費(fèi)；本外幣理財(cái)、家族信托、代銷保險(xiǎn)等產(chǎn)品，幫助客戶實(shí)現(xiàn)財(cái)富的增值保值。中信銀行還開發(fā)了養(yǎng)老金融客群的專屬非金融服務(wù)，如7*24小時(shí)家庭醫(yī)生、老年慢病管理、線上線下沙龍、以及與中國(guó)老齡協(xié)會(huì)、中國(guó)老年大學(xué)協(xié)會(huì)聯(lián)合舉辦的老年才藝大賽等。

    2020年，中信銀行上線了針對(duì)老年客戶的客服專線——“幸福專線”，方便老年人一鍵接通人工客服，可以輔導(dǎo)客戶實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)賬、匯款、購(gòu)買理財(cái)?shù)染�上金融交易和兌換權(quán)益。幸福專線一期在疫情嚴(yán)重的武漢地區(qū)試點(diǎn)，服務(wù)了近500名客戶，近期該項(xiàng)服務(wù)將盡快推廣至全國(guó)，讓更多的老年人受益。

    2020年的新冠疫情期間，針對(duì)有慢病管理需求又不能去醫(yī)院就診取藥的老年人群，中信銀行上線了“在線義診”服務(wù)，咨詢客戶超過10萬。中信銀行還上線了“老年慢病管理貴賓增值服務(wù)”，為老年人提供高血壓、糖尿病、胃病的居家檢測(cè)、醫(yī)生評(píng)估指導(dǎo)、異常數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、科學(xué)用藥管理服務(wù)，近3萬客戶享受了該項(xiàng)服務(wù)。

    同時(shí)，中信銀行還制作了系列手機(jī)銀行使用學(xué)習(xí)短視頻，教會(huì)老年人足不出戶查詢賬戶余額、轉(zhuǎn)賬匯款、如何玩轉(zhuǎn)智能手機(jī)等。

 幸福1+6老年客戶服務(wù)體系，為客戶提供差異化服務(wù)

    中信銀行認(rèn)為，養(yǎng)老服務(wù)金融是金融機(jī)構(gòu)圍繞全體社會(huì)成員養(yǎng)老相關(guān)的投資、理財(cái)、消費(fèi)及其它非金融需求，采取的一系列有關(guān)金融產(chǎn)品與服務(wù)的金融活動(dòng)。我國(guó)60歲以上的老年人群達(dá)2.49億人，均為養(yǎng)老金融服務(wù)對(duì)象。

    近兩年是養(yǎng)老和老齡工作重大政策頻頻出臺(tái)的高峰年，老齡事業(yè)頂層設(shè)計(jì)加快推進(jìn)。2019年也是中信銀行專屬服務(wù)老年客群的第十年，中信銀行與中國(guó)老齡協(xié)會(huì)簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，以綜合金融服務(wù)助力老年教育事業(yè)發(fā)展，深度參與與協(xié)力推動(dòng)品質(zhì)養(yǎng)老、智慧養(yǎng)老、健康養(yǎng)老的落地實(shí)踐。2020年，中信銀行將各項(xiàng)服務(wù)逐步落實(shí)，形成線上+線下的老年服務(wù)平臺(tái)。

    一直以來，中信銀行秉承“有擔(dān)當(dāng)、有溫度、有特色、有尊嚴(yán)”的企業(yè)愿景，竭力為客戶提供各類服務(wù)和保障。2020年，中信銀行將秉持“有溫度”的服務(wù)理念進(jìn)一步完善“幸福1+6”老年客戶體系。

    “1”指一個(gè)核心產(chǎn)品體系，“6”從老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所學(xué)、老有所游、老有所樂、老有所享六方面布局養(yǎng)老金融，所對(duì)應(yīng)的金融和非金融服務(wù)有：金融產(chǎn)品、健康銀行、老年課程、老年專屬旅游、老年才藝大賽、老年專屬優(yōu)惠，全面構(gòu)建老年客戶高品質(zhì)的養(yǎng)老生活平臺(tái)。

    中信銀行零售銀行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示：“老年客戶服務(wù)體系的頂層設(shè)計(jì)發(fā)揮了中信集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)，以中信集團(tuán)旗下銀行、信托、證券、保險(xiǎn)協(xié)同組成的綜合金融平臺(tái)為基礎(chǔ)，為老年客戶提供服務(wù)�！边@位負(fù)責(zé)人補(bǔ)充，“‘幸福1+6’老年客戶服務(wù)體系的特點(diǎn)是為客戶提供差異化的服務(wù)。以‘老有所養(yǎng)’為例 ，為老年人量身定制一款養(yǎng)老金融產(chǎn)品組合：包括老年客戶專屬的幸福年華借記卡、申請(qǐng)人年齡可延長(zhǎng)到70歲的老年客戶專屬信用卡、可按月提前取息的月月息存款產(chǎn)品、專屬高收益理財(cái)?shù)?/span>，實(shí)現(xiàn)‘老有所養(yǎng)’。”

    中信銀行攜手中國(guó)老年大學(xué)協(xié)會(huì)啟動(dòng)“幸福+”老年大學(xué)信息化行動(dòng)，為老年大學(xué)課程體系優(yōu)化提供參考。該平臺(tái)已在貴州、烏魯木齊、長(zhǎng)沙等地區(qū)成功試點(diǎn)，超過3萬老年人享受了便利的線上報(bào)名、繳費(fèi)和選課服務(wù)。

以“有溫度”的服務(wù)呵護(hù)老年人的幸福

    “愛，永遠(yuǎn)沒有終點(diǎn)。我們通過量身定制的養(yǎng)老金融服務(wù)，為老年朋友辦實(shí)事、辦好事、解難題，以有溫度的服務(wù)呵護(hù)老年人的幸福。”中信銀行董事長(zhǎng)李慶萍在2019年10月舉辦的全國(guó)“敬老月”活動(dòng)中表示，“中信銀行將發(fā)揮養(yǎng)老金融的優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建覆蓋全生命周期的養(yǎng)老金融生態(tài)圈�！�

    中信銀行2019年年報(bào)披露，中信銀行零售個(gè)人客戶總量邁入“億級(jí)”時(shí)代，零售管理資產(chǎn)突破2萬億，出國(guó)、老年、女性三大客群價(jià)值貢獻(xiàn)表現(xiàn)突出。年報(bào)表明，中信銀行老年客戶1376萬戶，較上年末增長(zhǎng)18%。目前，中信銀行在經(jīng)營(yíng)老年客群上的服務(wù)品質(zhì)位于同行第一梯隊(duì)。

    “老年客群、女性客群、留學(xué)客群是中信銀行三大重點(diǎn)客群。我行見證了老年客群數(shù)量的幾何級(jí)增長(zhǎng)，老年客戶的管理資產(chǎn)在管理資產(chǎn)總量中的占比超過50%。優(yōu)質(zhì)的老年客群也激勵(lì)了我行投入更多的資源支持老齡事業(yè)健康發(fā)展，構(gòu)建全新的養(yǎng)老金融生態(tài)體系，成為養(yǎng)老金融主辦行�！敝行陪y行副行長(zhǎng)謝志斌在2019年11月28日銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)例行新聞發(fā)布會(huì)上表示。

    以“幸�！睘榉较�，以“主辦行”為目標(biāo)，以 “幸福+財(cái)富”、“幸福+健康”、 “幸福+學(xué)院”、“幸福+出行” 、“幸福+優(yōu)惠”和“幸福+舞臺(tái)”為坐標(biāo)，立足11年深耕養(yǎng)老金融服務(wù)的基礎(chǔ)，中信銀行致力于攜手中老年人群共創(chuàng)美好未來。