2014年3月18日，中信銀行舉行了“幸福財富”品牌發(fā)布會，正式對外發(fā)布這一全新的財富管理品牌，并主打“家庭財富管理”理念，強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)家庭財富增值的同時，更關(guān)注每一個家庭成員的“幸福體驗”。這也是中信銀行力推零售轉(zhuǎn)型之后，在服務(wù)模式和產(chǎn)品體驗上一次重要的戰(zhàn)略性創(chuàng)新。
中信銀行副行長孫德順表示，隨著中國財富階層的擴(kuò)大，財富管理的概念正在不斷豐富和外延，如今的中國家庭在追求財富自由的同時，會更看重生活品質(zhì)、家庭幸福等諸多概念�！靶腋Ｘ敻弧闭窃谶@樣的背景下誕生，無論是服務(wù)理念、服務(wù)模式、產(chǎn)品架構(gòu)，還是客戶體驗、增值服務(wù)，“幸福財富”都會有很大的改變，而這個改變，將會是銀行和客戶雙贏的結(jié)果。此外，大力發(fā)展財富管理業(yè)務(wù)也將成為中信銀行零售轉(zhuǎn)型的重要驅(qū)動力。
定位家庭財富管理 打造幸福理念
目前來看，財富管理市場發(fā)展雖然取得一定發(fā)展，但業(yè)務(wù)重心仍停留在為客戶提供交易類服務(wù)的層面上。而這種情況已經(jīng)不能滿足客戶越來越多的個性化需求。因此，財富管理應(yīng)從“以產(chǎn)品銷售為中心”向“以服務(wù)客戶為中心”的價值理念上轉(zhuǎn)變，真正從客戶角度出發(fā)，加強(qiáng)服務(wù)屬性。
中信銀行從豐富的服務(wù)經(jīng)驗中發(fā)現(xiàn)，中國人的財富管理有著強(qiáng)烈的民族特性，客戶除了關(guān)注個人財富的保值與增值外，更加關(guān)注財富之于整個家庭的意義，人們越來越關(guān)注健康、養(yǎng)老、子女教育、財富傳承等問題，而且在中國家庭財富的管理中，女性通常打理著一家老小的生活，擔(dān)當(dāng)著家庭CFO的角色。去年，在中信零售條線上，已經(jīng)確立以“兩卡一金”（女性香卡、幸福年華卡、出國金融）為特色，以“家庭財富實(shí)際管理人”為業(yè)務(wù)切入點(diǎn)的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。因此，中信銀行幸福財富定位于家庭財富管理，客戶既可以享受到個人財富的增值、保值，又可以實(shí)現(xiàn)家庭資產(chǎn)的穩(wěn)妥繼承。同時，還為客戶提供專屬理財、高端醫(yī)療、全球留學(xué)等一大批有特色的增值服務(wù)，全方位滿足客戶及其全家人的金融和非金融服務(wù)需求。
“在歐美國家，家庭財富管理通常服務(wù)幾代人，客戶粘性非常強(qiáng)，數(shù)據(jù)也顯示，客戶對于家庭財富管理服務(wù)，更看重的是服務(wù)品質(zhì)。所以銀行要從一個家庭真正的需求出來，彎下腰去處理理財、養(yǎng)老、子女出國等家庭事務(wù)，讓一個家庭享受更專業(yè)和貼心的金融生活，” 孫德順副行長說，“讓銀行滲透到生活的每一個角落，用貼心服務(wù)助力家庭幸福，這也是幸福財富希望傳達(dá)的服務(wù)態(tài)度和理念”。
從著力打造全新的服務(wù)體系到打出創(chuàng)新的“幸福牌”，可以看出，中信銀行的零售轉(zhuǎn)型進(jìn)程已經(jīng)走上新高度。
敢為人先 用“旗艦店”引領(lǐng)行業(yè)零售轉(zhuǎn)型
隨著零售轉(zhuǎn)型思路逐漸明晰，去年，中信銀行開始對對零售銀行條線進(jìn)行調(diào)整。新設(shè)立消費(fèi)金融部，并將信用卡、小企業(yè)部及財富管理與私人銀行部納入大零售。之后，零售銀行部動作頻頻，各項業(yè)務(wù)新品陸續(xù)推出。與此同時，中信銀行也在銷售渠道上進(jìn)行了創(chuàng)新嘗試。
今年，中信銀行首家旗艦店在廣州開門納客，這也是業(yè)內(nèi)首次運(yùn)用“旗艦店”的模式打造物理網(wǎng)點(diǎn)。物理網(wǎng)點(diǎn)在促進(jìn)銷售、滿足客戶個性化和差異化需求、提升客戶體驗和增加客戶接觸面等方面仍扮演著不可替代的角色，特別是在復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理、獲取咨詢服務(wù)等涉及銀行與客戶之間深度交流的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。所以，客戶群體定位于“橄欖形”結(jié)構(gòu)的中信銀行，需要用出色的物理網(wǎng)點(diǎn)來支撐服務(wù)。
中信銀行旗艦店旨在將物理網(wǎng)點(diǎn)由交易結(jié)算中心轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售服務(wù)中心，全面提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能。在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中，中信銀行提出“三新”手段，即新理念、新技術(shù)、新流程。用標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化、精品化的新理念進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)打造；用新技術(shù)的應(yīng)用提升客戶服務(wù)水平，提供最佳客戶體驗；通過深入推廣網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，完成網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系建設(shè)，通過廳堂銷營系統(tǒng)開發(fā)優(yōu)化銷售流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造。
目前，17個完整的業(yè)務(wù)及功能模塊在旗艦店已經(jīng)落地，還設(shè)計了非銀行業(yè)務(wù)展示區(qū)，未來將在出國金融、消費(fèi)金融、小企業(yè)模塊等區(qū)域引入第三方合作機(jī)構(gòu)開展業(yè)務(wù)合作，提升客戶體驗。因此旗艦店將成為真正意義上的“綜合銷售服務(wù)型”示范網(wǎng)點(diǎn)。據(jù)介紹，中信銀行將以旗艦店為范本，在全國推廣新網(wǎng)點(diǎn)并對現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造，以期實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化和綜合服務(wù)水平的整體提升。
主推服務(wù)與客戶體驗 做最具幸福感銀行
作為提供服務(wù)的企業(yè)，不僅要提供優(yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品，更要提供以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而中信銀行的以上舉措都表明，該行已經(jīng)打響了服務(wù)牌，并在提升客戶體驗上做足功夫，處處做到“以客戶為中心”。
在產(chǎn)品和服務(wù)上，中信銀行將通過專業(yè)、專屬的金融服務(wù)以及全方位的非金融增值服務(wù)，助力幸福財富客戶及其家庭的幸福生活。 “這種“幸�！辈皇翘摂M的，而是可以觸及和感受到的，我們已經(jīng)將幸福的理念滲透在旗艦店的各個服務(wù)鏈條中，中信銀行的旗艦店網(wǎng)點(diǎn)將通過最前沿的科技手段為客戶帶來完美體驗，”中信銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
據(jù)介紹，中信銀行旗艦店通過智能排隊叫號系統(tǒng)、電子預(yù)填單系統(tǒng)、Pad移動營銷系統(tǒng)等新技術(shù)的應(yīng)用，減少客戶辦理業(yè)務(wù)及等候時間，提升客戶體驗，這些新技術(shù)將貫穿整個服務(wù)新流程。此外，中信銀行還在開發(fā)視頻柜員機(jī)，通過高清視頻、身份驗證等手段，客戶可與銀行業(yè)務(wù)人員進(jìn)行視頻交流，從而實(shí)現(xiàn)有人柜臺的延伸。
孫德順副行長表示：“在目前市場環(huán)境下，服務(wù)品質(zhì)是銀行比拼的重點(diǎn)，零售業(yè)務(wù)更是如此。我們將不斷創(chuàng)新，并提升服務(wù)品質(zhì)和客戶體驗，提升中信銀行形象，做中國最具幸福感的銀行，助力大眾圓夢幸福�！� | 
