市場經(jīng)濟(jì)的環(huán)境中，消費者力量的興起是一個不爭的事實。產(chǎn)業(yè)進(jìn)步的前提之一是消費者的聲音被傳遞、傾聽，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)提升的決策基礎(chǔ)。單個消費者的聲音也許很微弱，但成千上萬的消費者群體就可以形成響亮的呼吁，促使廠商不斷創(chuàng)新、完善。

　　在中國的汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，目前為止消費者還是一個沒有被充分重視的群體。當(dāng)前對大部分廠商來說銷量是重中之重，但大力提高銷量訂單的同時，往往質(zhì)量、銷售和售后服務(wù)容易出現(xiàn)脫節(jié)，造成服務(wù)問題，影響消費者的體驗。由于市場成熟度的原因，現(xiàn)階段中國的整車制造商群體與消費者之間的關(guān)系并不和諧，兩者之間的矛盾時有爆發(fā)。

　　中國70-80%的汽車消費者屬于第一次買車。新車車主的體驗決定了他們對于汽車品牌的生產(chǎn)商以及經(jīng)銷商的印象和口碑，也影響他們購買下一部車時的決定。

　　隨著中國汽車市場消費力的釋放，消費者應(yīng)該被放到正確的位置。因此，作為反映消費者心聲的重要渠道，消費者滿意度會變得越來越重要。消費者研究如同聽診的醫(yī)生，為汽車產(chǎn)業(yè)把脈、找出行業(yè)普遍的體貌和健康特征，然后對于每個個體的健康狀況進(jìn)行診斷。同時，研究的結(jié)果也為消費者所用：現(xiàn)有車主的體驗和意見可以為其它想買車的消費者作為參考，發(fā)揮其口碑的作用、放大其宣傳效應(yīng)。這樣更加促使廠商充分重視消費者的反饋。如此，消費者研究便為產(chǎn)業(yè)的進(jìn)步起到了助推器的作用。

　　第三方之重

　　消費者研究的立足之本就是真實反映消費者心聲。而做到這一點，研究過程必須是獨立的、第三方的，研究結(jié)果也必須保持獨立性和中立性，完全基于消費者反饋

　　消費者研究對于消費者體驗的各個組成部分進(jìn)行衡量，明確行業(yè)的基準(zhǔn)，評價各個廠商的相對薄弱環(huán)節(jié)，并提出改進(jìn)的關(guān)鍵績效指標(biāo)。廣泛的消費者研究使得廠商意識到：令車主滿意是一個長期的、持續(xù)的投入，是貫穿于從設(shè)計、生產(chǎn)、質(zhì)量監(jiān)控、銷售到售后服務(wù)整個鏈條的所有環(huán)節(jié)。

　　消費者研究的過程看似神秘，實則非常容易理解。以有代表性的部分反映整體，是消費者研究的基本原理。統(tǒng)計學(xué)是消費者研究的基礎(chǔ)理論。消費者研究的過程一般分為幾個步驟：即問卷設(shè)計、抽樣、數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析和報告生成。

　　消費者研究的立足之本就是真實反映消費者心聲。而做到這一點，研究過程必須是獨立的、第三方的，研究結(jié)果也必須保持獨立性和中立性，完全基于消費者反饋。不能包含任何企業(yè)或者研究機(jī)構(gòu)本身的意見。因此，在研究過程中，數(shù)據(jù)采集和分析都要設(shè)立嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控措施，避免人為或者其他原因?qū)��?shù)據(jù)結(jié)果造成污染、扭曲。

　　衡量數(shù)據(jù)的可靠性有幾個關(guān)鍵的標(biāo)準(zhǔn)。隨機(jī)抽樣：抽樣在符合樣本需求的范圍內(nèi)采用隨機(jī)方式，確保在人口統(tǒng)計及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)方面能夠充分代表母體的情況；樣本標(biāo)準(zhǔn)：把所有車主、經(jīng)銷商、產(chǎn)品和品牌在同一平臺上比較，樣本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)研究的目的提前設(shè)定；樣本量大�。盒枰�保證的是每個品牌的總樣本量足夠；樣本審核：為了確保大家在同一平臺上比較，消費者研究對樣本有嚴(yán)格的要求，確�？杀刃浴Ｋ�有的有效樣本都是經(jīng)過多重校驗，確認(rèn)和第三方審核過。

　　簡言之，只有有效避免任何外界因素對評選結(jié)果的影響，保證真實地反映消費者的體驗和反饋。

　　滿意度還是分?jǐn)?shù)

　　只要廠商和經(jīng)銷商上下同心，實實在在的、持續(xù)一貫的付出，其成效一定會在滿意度調(diào)查中反映出來。所謂“管理你的門店，而不是分?jǐn)?shù)”，即是此理

　　在一個成熟的市場中，面對消費者滿意度的報告，其重點所在是如何做到客戶滿意度，而不是宣揚得分結(jié)果。一份好的消費者研究報告也應(yīng)該僅僅圍繞這一主題。其中，有以下部分需要格外注意。

　　滿意度的驅(qū)動因素：哪些市場和消費者變化態(tài)勢造成了滿意度表現(xiàn)？一般情況下，滿意度等于產(chǎn)品或服務(wù)的實際表現(xiàn)減去消費者期望值。

　　高滿意度品牌的先進(jìn)做法：如果某些品牌在行業(yè)表現(xiàn)較為突出，那么值得注意的是他們在哪些方面表現(xiàn)優(yōu)于其他品牌。消費者研究需要宣揚的是行業(yè)最佳實踐做法，而非其結(jié)果本身。

　　背后影響客戶滿意度的實際服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(Critical-To-Quality)：哪些是消費者優(yōu)先考慮的因素？哪些方面是提高客戶滿意度所應(yīng)重點投入？除了點出經(jīng)過驗證的滿意度驅(qū)動因素外，一份高質(zhì)量的研究報告還需要明確關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)，對于達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化和量化。例如，售后服務(wù)滿意度(CSI)的KPI之一是服務(wù)后3天內(nèi)聯(lián)系顧客以確保每件事都滿意。有了具體的量化指標(biāo)就能更好地指導(dǎo)廠商優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程。

　　實踐證明，只要廠商和經(jīng)銷商上下同心，實實在在的、持續(xù)一貫的付出，其成效一定會在滿意度調(diào)查中反映出來。所謂“管理你的門店，而不是分?jǐn)?shù)”，即是此理。